10 Mandamento$ Para Vencer no Comércio

10 Mandamento$ Para Vencer no Comércio
De Pádua
01 - Inclua no Cadastro de Clientes um Espaço Estratégico Registre no Cadastro de Clientes todos os itens de produtos e serviços que ele consome, por fornecedores, marcas, quantidade e periodicidade de consumo. Registre, também, produtos e serviços que o seu cliente consome mas que você não oferece nem trabalha com eles no momento. Como poderá saber se compensa ou não vir a trabalhar com outros itens no futuro se você não possui nenhuma informação? Portanto, estes dados constituirão uma sólida base para você planejar suas compras, definir suas ofertas e realizar bons negócios. Inclua, também, no Cadastro de Clientes um espaço para o registro das reações comportamentais, fruto das relações decorrentes dos contatos comerciais realizados com eles. Sem estes dados é impossível diagnosticar e corrigir deficiências do atendimento bem como elaborar uma estratégia de vendas satisfatória. Codifique, atribua índices e classifique os diversos tipos de informações do cadastro, de forma a facilitar a busca, a utilização e a atualização. Utilize estes dados quando tratar de negócios com o cliente e anote depois os pontos principais. (Veja Mandamento nº 9: "SAIA DA ROTINA E PARE DE VEZ EM QUANDO PARA REFLETIR SOBRE O SEU NEGÓCIO". 02 - Mantenha Atualizada a Ficha da Concorrência Mantenha atualizada uma Ficha Sobre a Concorrência, por item de produtos e serviços existentes na praça, localização geocomercial dos concorrentes em relação aos seus clientes e você, preços, descontos e condições de pagamento oferecidos, prazos de entrega, outros serviços e facilidades prestados pelos concorrentes, onerosos ou não. Tenha estes dados em mãos quando estiver negociando com a clientela. (Veja Mandamento nº 5: "DEIXE O CLIENTE FALAR PRIMEIRO DE SUA VIDA E DE SEU NEGÓCIO". 03 - Prepare um Espaço "Vip" Para Receber os Seus Clientes "VIP" quer dizer "Very Important Person". Todo cliente deve ser considerado uma pessoa importante e especial. Receba os seus clientes em um espaço também especial. Este espaço pode ser adaptado numa sala do seu estabelecimento. Não precisa ser sofisticada mas deve ser compatível com o ramo de negócio deles. Por exemplo, se o seu comércio é de peças ela deve ser preparada de tal forma que os clientes se sintam à vontade, como se estivessem em suas próprias oficinas. Deve ser arranjada de maneira a evitar grandes contrastes com o ambiente de trabalho dos clientes. Se o ramo de negócio é diversificado ou a forma de atendimento envolve muitas pessoas simultaneamente, utilize o bom senso na escolha de uma alternativa que possa satisfazer a maioria. Não deixe nenhum cliente/consumidor ficar esperando. Tenha pelo menos um bebedouro de água no local. Os sanitários devem ser limpíssimos e o ar agradável. Facilite o estacionamento e o acesso ao estabelecimento. Treine o pessoal do atendimento (especialmente em se tratando de produtos pessoais, para evitar o uso de rótulos, tais como, "bonito, feio, muito baixo, muito alto, pequeno, magrinho, gordinho, parece com fulano", etc. e evite a formação de filas no caixa). (Veja Mandamento Nº 04 "ARRUME PESSOAS COM EXPERIÊNCIA E MUITA TOLERÂNCIA". 04 - Arrume Pessoas Com Experiência e Muita Tolerância Mesmo que não seja você, não precisa contratar ninguém especial para lidar com os clientes. Aproveite um funcionário graduado pela experiência com a clientela e que possa desempenhar este papel tão bem como um "ombudsman" dos jornais, com a diferença de que, além de contar com o firme respaldo do estabelecimento, suas decisões devem ser materializadas em tempo real. 05 - Deixe o Cliente Falar Primeiro de Sua Vida e de Seu Negócio Isto permite conhecer mais quem é o seu cliente, quais as suas dificuldades, os seus aborrecimentos e as suas aspirações. Essa atmosfera, uma vez criada, além de fornecer dados importantes para a prática de bons negócios com o cliente no futuro, por si só, serve de contrapeso a eventuais deficiências diagnosticadas no Cadastro e na Ficha da Concorrência. Depois de ouvir o seu cliente e tiver comungado com suas idéias e problemas, apresente sugestões e pontos de vista que possam ser úteis para solucioná-los. A amizade verdadeira nasce do exercício sincero desta comunhão. 06 - Use o Telefone Para Breves Comunicados e Dê Sempre Satisfação O telefone deve ser bem utilizado, especialmente para comunicar com o seu cliente para saber se o serviço prestado ou o produto vendido a ele deu certo e ele ficou satisfeito. Atenda, sem demora, qualquer insatisfação manifestada. Sirva-se também do telefone para convidar o seu cliente para outra visita, para oferecer uma nova mercadoria com base nos itens registrados no Cadastro. Administre o seu relacionamento comercial com o uso de uma rígida agenda, sem permitir a falta da prestação de uma satisfação sequer, mesmo que seja pelo simples esquecimento de uma caneta do seu cliente sobre o balcão. Lembre-se de que satisfação é pagamento. 07 - Telefone ou Escreva Periodicamente ao Seu Cliente Não apenas para mandar faturas, cumprimentar pelo aniversário, informar alterações de endereço, fax, telefone ou como malas-direta tradicionais. Telefone ou escreva, de vez em quando, ao cliente como o seu melhor amigo, dando boas notícias no seu ramo de negócio, remetendo catálogos e apresentando propostas que julgar estarem plenamente ao alcance dele. Toda comunicação agradável e em tom familiar torna-se uma verdadeira relíquia. Quanto mais personalizada a comunicação, melhor, pois conservamos por mais tempo aquilo que nos lembra a família ou as pessoas. 08 - Evite Atritos Com o Cliente O comerciante que se irrita com o cliente que paga em dia só tem a perder e não prosperará no comércio. Isso não justifica que devemos nos irritar com os clientes que não pagam. Entretanto, quase sempre são os clientes maus pagadores os que são as fontes de irritação e de tormento. Os maus pagadores têm uma característica em comum: são hipersensíveis, ciumentos, querem exclusividade no tratamento, são excessivamente egoístas e acham que você tem que fazer tudo para eles. Portanto como cada caso tem seus motivos, suas circunstâncias e suas diferenças particulares, cada caso deve ser tratado de forma diferenciada. Mas uma regra é geral: O comerciante que não suporta ouvir que no concorrente é mais barato ou melhor e expulsa o cliente com o tradicional "então vá comprar lá" não entende nada de sua profissão. O consumidor não só "vai comprar lá" como leva também uma boa parte da clientela. 09 - Saia da Rotina e Pare de Vez em Quando Para Refletir Sobre o Seu Negócio Programe uma tarde, de vez em quando, deixando de lado todas as outras atividades. Aproveite este período para fazer uma "viagem" minuciosa nos dados levantados sobre os seus clientes e concorrentes. Reflita também sobre o seu atendimento, produtos, ponto, localização dos concorrentes, preços, promoções, fornecedores, etc. Confronte dados, analise quais são os seus pontos mais fortes e procure descobrir seus pontos fracos. Procure meios para realçar os pontos positivos do seu negócio e busque alternativas para eliminar ou minimizar as falhas que encontrar. Sempre é possível melhorar. Você se surpreenderá com o enorme horizonte de alternativas que se abrirão diante dos seus olhos e que você só não estava vendo por estar mergulhado na rotina. 10 - Anuncie Para Atrair Novos Clientes Muitas pessoas têm tudo para serem bem sucedidas no comércio mas não sabem. Preenchem todos os requisitos para obter pleno sucesso mas não percebem que necessitam do público para alcançar os seus objetivos. Por melhor que seja o serviço ou o produto que você tem para prestar ou vender, de nada adiantará se ninguém ficar sabendo que você o tem. Se você preenche todos os requisitos para alcançar pleno sucesso no comércio certamente é uma pessoa rigorosa quanto à qualidade e o bom atendimento no seu ramo de negócio, de forma que inevitavelmente agradará a todos. Tratai de o tornar amplamente conhecido sem perda de tempo. Da mesma forma que você deve concentrar toda a sua energia no seu negócio e dedicar a ele ininterruptamente para a obtenção de resultados positivos, o seu negócio deve ser sempre divulgado. E como a meta do seu negócio é da extensão da sua vida, faça propaganda do seu negócio durante toda a sua existência. Você pode não ser um comerciante, nem ter um estabelecimento comercial, mas estas regras não são endereçadas, por exemplo, apenas aos lojistas. Servem, de um modo geral a todos os tipos de negócios e profissões porque a finalidade é uma só, ou seja, mostrar quem você é, o que você tem ou o que você faz. Finalmente, não se esqueça de que para vender uma só vez basta enganar e para vender sempre é necessário colocar-se no lugar das pessoas e compreender suas necessidades.